Inbound
Das Modul Inbound stellt den Einstieg fĂŒr ein Telefon-Service-Center in das Thema Kundenkontakt-Management dar. Durch die Verbindung von Computer und Telefon (CTI) werden die Kundenanrufe in die AblĂ€ufe der Bank integriert und durch die IT sinnvoll ergĂ€nzt. Cross-/Up-Selling, statische und dynamische GespĂ€chsleitfĂ€den sowie eine Integration in die rechtsverbindlichen Systeme der Bank sind nĂŒtzliche ErgĂ€nzungen des Inbound-Bereichs.
Merkmale
- Einblenden der Kundendaten bei eingehenden Anrufen (CTI)
- Suchen von Anruferdaten aus Lotus Notes (lokal oder Server), Oracle, Siebel oder Webservices
- Steuerung von VerfĂŒgbarkeitsinformationen (MitarbeiterĂŒbersicht)
- Telefonbuchintegration
- Prozessgesteuerte Integration von Sprachaufzeichnungssystemen
- Abwicklung der Legitimation des Anrufers
Kundenstammdaten
Kundenstammblatt nach Kundenvorgabe
Kontakthistorie zum Kunden (Telefonate, Termine, VorgÀnge, ...)
Aktuelle VertriebsanlÀsse als Cross-/Up-Selling Ansatz
Aktualisierungsmöglichkeit der Kundenstammdaten aus Rechenzentrum (Adresse, AnlÀsse, ...)
Abbildung der Berater-Kunden-Beziehung
CTI-Integration
Screen PopUp bei eingehenden Anrufen mit Anruferdaten (Skalierbarkeit des VerhÀltnis Online  Offline Daten zur Minimierung der Betriebs- und Transaktionskosten)
UnterstĂŒtzung von Telefongruppen und Themen bzw. Services im PopUp
Anrufliste mit RĂŒckruffunktion
Dynamische GesprÀchsleitfÀden
GesprÀchsbewertung mit automatischer Steuerung der Nachbearbeitung
Vermittlung mit direkter Zuordnung des zustÀndigen Beraters und deren Kontaktdaten
Kundensuchfunktion bei unterdrĂŒckter Rufnummer
Vermittlung / RĂŒckruf
UnterstĂŒtzung bei Vermittlung durch Anzeige des zugeordneten Beraters/Filiale
Anzeige und Voreinstellung der Rufnummern des Beraters (intern/extern)
Vermittlung per Mausklick (CTI)
PrĂŒfung der VerfĂŒgbarkeit des anzuwĂ€hlenden Beraters vor Vermittlung
Erstellen von RĂŒckrufwĂŒnschen
Voreinstellung der Mailadresse des zugeordneten Beraters/Filiale
Konfigurierbare Textbausteine
Sprachaufzeichnung
Integration in Sprachaufzeichnungssysteme (z. B. ASC telecom, Witness Systems, ...)
Prozessgesteuerte Aufzeichnung der GesprÀche durch den Telemanager Pro
Ăbergabe relevanter Daten fĂŒr effektives Wiederauffinden der GesprĂ€chsdaten
Legitimation
Kennwortlösung
Weiche Legitimation mit Abfrage definierter Kriterien je Prozess
2 aus 5 Lösung (Mensch-Mensch)
Harte Legitimation (Mensch-Maschine) mit DTMF und Spracherkennung
Ăbersichtliche Konfiguration je Vorgang
© 2006-2022 by EWE
